Coup de gueule chez Zara

10.15.2008

Il y a deux semaines lors de l’inauguration de Rivétoile, je me suis achetée une robe dans la nouvelle boutique Zara. Une robe Folk entre la robe indienne et la robe de babouchka à porter tous les jours. Une robe simple mais pleine de petits détails sympas. Ce jour-là quasiment toutes les boutiques du centre commercial faisaient 20% de rabais pas notre ami Espagnol, ce qui ne m’a pas empêché d’acheter cette robe sur laquelle j’avais complètement craqué.

Quelques jours plus tard, je porte la fameuse robe pour aller travailler. Complimentée toute la journée sur ma nouvelle acquisition, je me dis que j’ai bien fait de ne pas la laisser passer. Le soir arrive et je pose ma robe sur une chaise en attendant son passage en machine. Ce qui arrive deux jours plus tard et là c’est le drame. Au dos de ma robe, un trou, un énorme trou au niveau de la couture qui a déchiré du même coup une partie de la robe. Bien sûr après plus d’une semaine je n’avais plus de ticket…

Je tente tout de même ma chance dans une boutique Zara proche de mon travail où l’on m’explique que bien que n’ayant pas de ticket mon relevé de compte (preuve de paiement) fera l’affaire pour un échange. Malheureusement n’ayant jamais eu cet robe en boutique, ils me conseillent de retourner à Rivétoile.

Hier en fin de journée, je me rends donc chez Zara Rivétoile pour échanger ma robe chérie contre une nouvelle. J’arrive en boutique et la vendeuse en caisse appelle sa responsable pour s’occuper de mon échange. Là « la responsable » dont le sens commercial et l’amabilité semblent ne pas exister me dit séchement:

 » – Non mais sans ticket nous ne pouvons rien faire!

– Je sais mais voici mon relevé de compte avec la preuve de mon achat chez vous »

Visiblement contrariée par ma réponse elle m’arrache des mains mon relevé où il est bien indiqué le prix de la robe.

 » – C’était votre seul achat?

– Oui

– Mais ce n’est pas un ticket, on ne va pas vous rembourser (son ton est monté d’un cran ???)

– Ce n’est pas ce que je vous demande, je souhaite un échange. J’aimerais la même robe sans trou.

Agacée, elle va en rayon chercher une nouvelle robe. Manque de chance pour moi il n’y a plus ma taille. Elle revient vers moi et me dit:

– Ben vous pouvez prendre un article du même montant ou supérieur !

Je suis déçue mais je vais faire un tour en boutique où je choisie par dépit une robe très différente de celle que j’avais. Je l’essaye, elle est cheap. Je décide d’essayer la première robe en taille M, on ne sait jamais. Là je m’aperçois qu’elle a aussi un trou, comme toutes les robes de cette série. Il y a un défaut de fabrication. Je ramène le paquet de robes à un vendeur en caisse en lui expliquant le problème. Réponse de l’intéressé:

– Les petits chinois travaillent vraiment mal. (no comment)

Je continue mes recherches mais prise par le temps je n’arrive pas à trouver quoi acheter et je n’ai pas du tout envie de prendre n’importe quoi d’autant que je suis dégoûtée de ne plus avoir ma robe. J’explique cela au vendeur en lui demandant un avoir. Il me regarde et retient un rire.

– Mais enfin vous ne vous rendez pas compte, ma responsable vous a déjà fait une fleur en acceptant d’échanger un article sans ticket, vous n’imaginez pas que nous allons vous faire un avoir ? Je travaille chez Zara depuis 10 ans et jamais nous n’avons échangé de vêtement sans ticket. Alors soit vous trouvez un autre article soit vous perdez votre argent. Dit-il avec un grand sourire.

D’un coup la pression est montée et j’ai clairement changé de ton.

– Si je l’imagine, je suis venue sans ticket mais avec la preuve de mon achat, de plus je n’ai pas changé d’avis je voulais le même article que vous n’avez plus qu’avec des défauts. je ne suis pas reponsable de la mauvaise qualité de vos articles. Il n’est pas question que j’achète n’importe quoi pour vous faire plaisir et encore moins que je perde mon argent !!!

Devant mon énervement, il appelle sa responsable (une autre) qui me prend de haut également et me dit la même chose. Sauf que là j’ai commencé à lever la voix en expliquant que j’étais dans mon bon droit et que je gardais cette robe qui me servirait d’avoir et que je l’utilserais dans le délai des 30 jours. La responsable surprise a simpelment réussi à me dire

 » – Euh oui si vous voulez mais je en suis pas là tous les jours, n’attendez pas trop longtemps.

– Pas de problèmes je reviendrais rapidement. (Grand sourire ) »

C’est comme ça que je suis repartie furax devant le mépris et le manque de sens commercial de l’équipe Zara de Rivétoile et que j’ai décidé d’envoyé un courrier qui n’aura sans doute aucun effet à la direction commerciale de la marque.

Je suis une bonne cliente de cette marque et jusque-là je n’avais jamais eu le moindre soucis mais je suis assez choquée de voir comment les gens peuvent être traités dans certaines boutiques. Plutôt que de faire profile bas devant un défaut manifeste de leur article, ce qui peut arriver, ils vous traitentent comme des voleurs. Pendant 20 minutes, j’ai eu l’impression de mendier devant une boutique de luxe, un comble.

Alors un conseil, si vous devez aller dans une boutique Zara à Strasbourg, évitez celle de Rivétoile.

Désolée pour la mauvaise qualité des photos...

28 Commentaires

  • emma dit :

    Eh ben, quelle histoire! Mais s’ils n’ont pas les mêmes articles en ville, on sera bien obligés d’aller à Rivétoile…!

  • jopatlu dit :

    WHAOOO ! ça c’est le truc que je n’aime pas du tout !!! quel manque de sens commercial !!!!??? je ne suis pas encore allée chez ZARA rivetoile, mais du coup avec cette histoire j’ai pas envie du touttt !! allez TOUTES avec toi !!! 😉

  • emilie dit :

    et beh, c’est vraiment des idiots
    ça ne leur coûterait rien du tout
    ils appellent leur centre d’achat, qu’ils soient franchisés ou non, et ils se feront rembourser leur stock !
    c’est vraiment n’importe quoi…

    j’ai horreur de ce type de comportement
    et par contre, quand c’est le contraire, qu’on m’accueille sans souci et qu’on est sympa avec moi, j’y retourne sans réfléchir !

    j’ai jamais trouvé zara très intéressant de toute façon…certaines fringues sont bien mais je trouve cela trop cher par rapport à ce que c’est
    autant aller chez manoukian

  • Alain dit :

    Eh ben voila, c’est cade vouloir faire sa branchée aux inaugurations … On essuie les premiers platres.
    Enfin en tous cas, merci de prévenir les autres sur les endroits à éviter (ou les personnes car c’est plutot de ca dont il s’agit).

    Non, j’ironise!
    Je suis complètement d’accords sur ta demarche et tes remarques et je me désole de constater que ce type de comportement anti-commercial devienne la norme.
    … Il y a 15 ans la mode était au « Zéro défaut », « Service client ». La stratégie a dû foirer ?

    Je rends hommage à toutes les « Fashion victim’s » comme toi qui, en soignant leur apparence, nous font oublier le stress ambiant.

  • ficelle dit :

    On a presque des regrets à ne pas vivre à Strasbourg, juste pour boycotter Zara ! Mais j’y vais plus à Bordeaux depuis très longtemps, je sais pas, j’aime pas cet endroit qui hésite entre le supermarché et le luxe, qui se prend pour mais qui n’ose pas… En même temps, je ne cesse de porter un pull acheté chez eux il y a de nombreuses années (au moins 10). Mais comme je n’y ai jamais retrouvé le même (c’est normal, c’est le propre de la mode, mais je suis un peu stupide et obsessionnelle), j’ai fini pas les bouder… Voilà que je boycottais sans le savoir 😉
    (et ça doit énerver vraiment d’avoir acheté un truc qu’on aime qu’il faut jeter aussi vite)

  • Melo dit :

    Moi, ce qui m’amuse, c’est que tu sois désolée pour la qualité des photos… 🙂

  • Wafa dit :

    @Emma: Ben non on est obligés de rien.
    @Jopatlu: Je boycotte celui-ci c’est clair
    @Emilie: D’accord avec toi qd l’accueil est cool, je reviens et j’achète plus facilement
    @Alain: On ne se moque pas des pauvres fashions victims
    @Ficelle: Le pb c’est que j’aime bien leur vêtement même si je trouve qe c’est de plus en plus cher
    @Mélo: Le soucis de bien faire. En même temps au départ je voulais écrire « photo à la hauteur de la qualité de la robe » 😉

  • esther dit :

    bonjour wafa!

    alors cette histoire la, ca devient de plus en plus normal dans ne nombreuses boutiques… bref c’est bien qu’il y ai encore des gens pour reclamer leurs droits!
    j’ai eu ma rentrée a paris, et espère te voir bientot si tu y fait un tour.

    gros bisous

  • Magali dit :

    Wafa t’es trop forte!
    Je suis encore outrée par la réplique du vendeur: »les petits chinois travaillent mal » mais il est malade celui là ou quoi? Lui sérieux je l’aurai enchaîné rien que pour cette réponse ignoble digne des plus imbéciles des rois des imbéciles… Tu as eu bien raison d’agir ainsi, attends, certaines sapes chez Zara sont quand même chères si c’est pour que ça se déchire deux jours après quand même…
    Bref on retournera chez Zara quand même mais pas à celui de Rivétoile alors!!!…
    Bises

  • AudreyD dit :

    Tu as raison de ne pas te laisser faire.
    Et j’espère que tu auras réparation de ton préjudice,je pense aussi aux autres personnes qui ont acheté cette robe et qui n’ont pas osé la rapporter!
    Bises

  • je pense surtout que c’est le lot dans de nombreuses boutiques françaises, le client est forcement suspect. EN angleterre, tu peux aller chez tati et demander un échange, on le fera sans rien demander et avec le sourire. En france on te demande tjs  » pk tu échanges » d’un ton super agressif…

  • Wafa dit :

    @Esther: Je serai à Paris jeudi soir et lundi soir et mardi mais je ne pense pas avoir le temps de te faire coucou. J’espère que tout se passe bien et que tu as trouvé un appart
    @Magali: Sa réflexion était déplacée et bête
    @Audrey D: J’ai peu d’espoir de réparation, ils sont malheureusement nuls en relation clientèle
    @Camille: Il y a clairement un problème de comportement en France quant à la manière de traiter les clients. La crise changera peut-être les choses.

  • Olga dit :

    C’est drôle parce que c’est la question que je me posais. J’ai fait un achat assez important et je n’ai pas pris la facture en caisse. Je pense que ton relevé de compte est légal puisqu’il y a la réference du magasin d’ailleurs elle aurait dû te faire une autre facture.

    Pour ce qui est de la qualité de Zara, je me retrouve avec un legging déchiré à l’entre- cuisses alors que je flotte dedans. Zara était réputée pour ses coutures et je crois que ces ateliers sont toujours en Galice. Font- ils moins gaffe à la qualité?

    Pour ce qui est des responsables boutiques vêtements, j’ai travaillé dans plusieurs boutiques auparavant et une d’elle m’a horripilée. J’avais vendu un t- shirt et je n’avais pas enlevé l’anti- vol. La dame avait essayé de l’enlever par elle même et avait déchiré le tissu. Je voulais qu’on lui rembourse puisque c’était mon erreur et qu’il n’y avait plus sa taille. Mon ex crétine de chef a refusé et l’a pratiquement insulté! Je me suis mise du côté de la cliente et dans l’arrière boutique, la chef est venue plus tard pour me sermonner « les chiffres , ce sont les chiffres ». Dès qu’une cliente rentre, on doit penser « euro, euro! ». Ça s’est un peu mal terminé avec cette chef parce que je n’aime pas trop jouer les esclaves mais je me rends compte que souvent ils choisissent des resp. vraiment pas empathiques du tout! Du tout!

  • Aarhon dit :

    Bonjour Wafa

    je suis LE méchant vendeur de la caisse de chez Zara !! je vois que cette histoire pris un sacree ampleur !! alors pour ma defense …. je tiens a dire dans un premier temps a Magali ( le plus imbecile des rois des imbeciles tres rechercher cette reflexion mdr ) que la reflexion  » les chinois  » cela s’appelle de l’humour se qui est rare chez Zara je suis d’accord. Mais soyez pas dupe et regarder les etiquettes des fabrication sur les vetements, leur provenance !!! et puis sur le moment, cela permettais de détendre l’atmosphere !!! de plus je suis ok avec vous, il y a un trou donc un probleme ….. mais nous sommes pas a la confection des vetements apres 20h ( et oui ) et a l’arrivée des vetements par camion nous essayons pas les vetements pour nous apercevoir des defauts , c’est pour ça que vous et nous découvrons ensemble les defauts a votre passage en caisse ou apres comme votre cas.

    Je pense que nous sommes tous tenu par un Hiérarchie, des hauts gradé qui on pour fonction d’observer les bons déroulement des procédures. tout comme les autre entreprises, certaine action ne sont pas autorisé et cela pour TOUTE les entreprises de France. Au dos du ticket de caisse il es noté :

    Sous resserve de présentation du ticket de caisse, le client peut être échangé ou rendre l’article dans n’importe quelle boutique Zara du même pays, dans un délai max d’un mois a compter de la date d’achat de l’article……………..cette garantie commerciale est additionnelle et n’affecte pas les garanties ou autre droit reconnus en faveur du client par la législation en vigueur dans chaque pays ( http://www.zara.com/#/fr_FR/Customer/Exchanges/ )

    alors je suis désolé si mais parole on pu vous choqué, mais il faut faire face a plus de 30 personnes par mois qui eux, on des échanges et remboursement frauduleux !! nous sommes obligées de tenir une certaine rigueur.

    et a titre d’information le relever de comptes n’ai pas une preuve légale, cela n’indique ni le modèle ni la quantité ni l’heure !

    je vous invite a me répondre ou a débattre de se GRAND problème de retour d’articles chez Zara ( il faut savoir que je ne fais qu’y travaillé )

    j’aurai bien vu aussi un débat sur le réchauffement planeterre, ou les victimes de guerres en Géorgie, Irak … , les maladies, virus, les enfants mis dans des congélateur etc … des vrai débat car il faut le dire Wafa il y a plus grave dans le monde et là cela mérite débats, et boycotte

    • jenni dit :

      il y a tjrs plus grave … mais la cause c’est souvent la bêtise ignorance de plus tout le monde dans ce monde tout comme toi à une hiérarchie!!! assume et après change le monde mais commence par toi, ta façon de traiter être humain au delà de la relation commercial..

  • TK dit :

    Salut à tous,

    Je ne suis pas une fan de Zara non plus, c’est vrai que la marque ce veut importante mais au fond elle est bof.

    Je voudrais répondre à Aarhon qui pense que ce genre de situation ne porte pas au débat et que la faim dans le Monde est bien plus sujet à ce genre de réaction. Et bien, bien heureux soit-il d’être de ce côté là et pas de celui de Wafa qui a vécu une humiliation gratuite et injustifiée. Je suis sûre que s’il avait été dans une situation similaire et que non pas une mais deux personnes lui aurait parlé ainsi, de manière présomptueuse et aggressive, il comprendrait ce que ça fait. Ce n’est jamais agréable. Et c’est ce genre de comportement qui fait qu’on vit dans une Société minable. Vive l’Occident ! Vive nous !

    Et je trouve ça pathétique de prôner les sujets graves comme « le réchauffement planeterre, ou les victimes de guerres en Géorgie, Irak … , les maladies, virus, les enfants mis dans des congélateur etc … » et de faire une blague sur les petits chinois.

    C’est tellement drôle, j’en rigole encore tient !

  • Wafa dit :

    @Olga: Je crois qu’ils ont tellement de clients qu’ils se fichent du reste mais si leur objectif et d’avoir une clientèle plus classe comme semble le montrer les nouvelles boutiques il va falloir faire des effort.
    @Aarhon: Merci de répondre à ce post. Je trouve courageux de venir vous justifier ici mais vos arguments me confortent dans ma première impression. De l’humour j’en ai et si vous avez un peu lu ce blog je pense que vous l’avez compris. Mais que vous soyez ou non dans votre droit et que vous ayez ou nous une direction et des ordres, rien ne justifie que vous soyez insolent avec vos clients. Je pense que vous n’appréciez pas les clientes qui vous prenent de haut et vous parlent mal donc vous pouvez comprendre que je n’ai pas apprécié votre façon de me parler. De plus je suis consciente que vous n’êtes pas responsable de la mauvaise qualité d’un produit ou d’un défaut mais la moindre des choses lorsqu’on vous retourne un article défectueux ticket ou non c’est de faire profil bas. Il y a d’autre marque de la même gamme que Zara qui ne font pas tant d’histoires lorsqu’ils sont responsables. Et pour finir heureusement pour moi je sais qu’il n’y a pas mort d’homme et des problèmes bien plus importants dans le monde mais c’est mon blog et un blog de mode et ce sujet est tout à fait à sa place ici.
    @TK: C’est malheureusemnt devenu assez normal en France de se comporter ainsi avec les clients, on croit rêver.

  • rania dit :

    wafa tu as eu raison de ne pas te laisser faire je pense que ce cher Aarhon ne connait pas bien les textes de loi NI LES REGLES DU commerce son manque de professionalisme il le masque avec SON IRONIE A 3 SOUS je te soutiens bon courage

  • Le Chat dit :

    Well done ! C’est le genre de scandale que j’arrive rarement à faire… et je le regrette car vraiment trop souvent on est pris pour des pieons. Alors heureusement qu’il y a des filles comme toi qui ne se dégonflent pas… je vais tâcher de prendre exemple… tiens, pas plus tard, qu’hier la même aventure m’est arrivée avec une serviette éponge Monop : 1er lavage, 1er trou…

  • nassim dit :

    Salut wafa,

    Je viens tout juste de découvrir ton blog.Bien qu’ on y parle beaucoup de mode féminine , et en cela j’ avoue que je n’ ai pas beaucoup de choses à dire, j’ ai lu avec beaucoup d’interet ta mésaventure au Zara de la rive étoile.La suffisance dont ont fait preuve les responsables est tout simplement scandaleuse.La premiere chose qu’ on apprend dans le pret à porter, c’ est de ne jamais froisser le client, quel qu’il soit, et quelque soit ses désidérata.En plus dans ton cas, la preuve de l’ achat de ta pauvre robe dans le magasin étant rapportée, un geste commercial aurait pu t’etre accordée, du genre une remise sur un autre article.Par (petite expérience), je sais que les courriers à la direction, meme si de ton coté, tu n’ as aucune suite, sont soigneusement conservés pour le cas échéant sermonés,accroitre la pression sur les responsables à l’ occasion de réunion.
    Pour en revenir au sujet de ton blog qui parle de sape, j’ ai une petite remarque à faire: la mode en ce moment chez les filles, c ‘est de porter des bottes hautes, assorties parfois avec des jupes ou des pantalons.A Paris j’ ai vu que ca.A strasbourg ca commence;Une petite question que je me pose:c’ est plus du confort ou de l’ esthétique ce genre de trucs?
    bye.

  • nonglaton dit :

    Salut Wafa, moi je suis de Paris et je te rassure ils ont le même sens commercial. J’ai aussi été victime du regard hautain de la responsable commercial quand j’ai voulu me faire rembourser des chaussures. Je te raconte en gros l’histoire : je suis donc allée m’acheter des chaussures chez Zara et finalement je veux les offrir à ma soeur manque de chance elles sont trop grande. Donc je retourne au zara pour me les faire rembourser et là devine ce que me di la responsable commerciale : « Ha non c’est pas possible, vous avez porter les chaussures à l’extèrieur !! » . Quand elle m’a dit sa j’ai cru halluciner donc j’ai commencé à m’énerver parcequ’elle disait n’importe quoi juste pour ne pas me les rembourser. Je suis donc allée dans un autre Zara et ils me les ont remboursés sans problème.

    Je comprend tout à fait ton coup de gueule parceque j’ai vécue la même chose et j’aimerai écrire comme toi car si tout le monde le fesait peut-ètre que les choses bougeraient. Par contre je ne sais pas comment faire pour avoir l’adresse ?

    Sinon Aarhon, si, je pense que c’est important de faire des débats là-dessus parce que y’en a marre de se faire prendre pour des pigeons et si je pouvais faire en sorte de virer cette responsable de magasin je le ferais avec un grand plaisir.

    Bye

  • B. dit :

    Nonglaton: On n’est pas dans Alice au pays des merveilles. C’est pas pour un courrier qu’un magasin vas changer sa stratégie de vente. Et puis c’est une évidence qu’en allant chez Zara le service ne seras pas de premier ordre. Vous voulez payer peu et avoir un service irréprochable

  • Malheureusement c’est un peu le problème des grandes enseignes, je vais suivre ton conseil et éviter ce magasin !

  • Lilou67 dit :

    Bonsoir Wafa ,

    Je viens de découvrir ton blog et ton article vraiment par hasard…Et j’adhère ^^
    Tu as raison de ne pas te laisser faire et Aarhon effectivement manque de professionnalisme mais bon, dans le monde dans lequel nous vivons est fait de nombreuses preuves de non-respect.
    J’ai déjà changé des articles sans ticket de caisse alors que normalement il le faut…
    Simplement le magasin dans le quel je suis allé ( magasin de vêtements de marque Anglaise aux Halles Strasbourg) me l’a échangé car ce qui prime chez eux c’est la satisfaction client et la peur de la mauvaise pub.
    J’espère que tu arriveras à récupérer ta petite robe ou qu’ils te rembourserons quand même.

  • Alex dit :

    (Zara n’est pas une boutique de luxe)

  • poupette dit :

    et dans tout ça personne ne pense à contacter la Direction de la Répression des Fraudes!!!!!!!!!! C’est comme même fait pour ça!

  • Choup' dit :

    Bonjour,
    Je viens également de me faire envoyer sur les roses au Zara Opéra à Paris.
    J’ai acheté une chemise que je n’ai pu porter que 2 fois car au milieu de la 2eme journée, je me suis rendue compte qu’une des parties d’un des boutons à l’origine fixée dans le tissu, avait mystérieusement disparue. N’ayant plus de ticket je retourne tout de même dans le magasin où j’avais fait l’achat afin de régler le problème. Malheureusement je suis moi aussi tombée sur un des responsables qui je le voyais bien n’avait aucunement envie de faire un effort et je me suis heurtée à un « sans ticket nous ne faisons absolument rien » ! J’ai réussi à lui ressortir le paiement sur mon relevé de compte mais rien à faire puisque les articles n’y sont pas mentionnés… La chemise porte pourtant bien la marque Zara sur son étiquette et j’ai quand même pris la peine de revenir dans le bon magasin alors qu’il y en a un juste à côté de chez moi, mais apparemment aucune crédibilité n’est accordée aux clients ce que je trouve inadmissible ! Je suis donc repartie dans un état plus qu’explosif, avec ma chemise défectueuse de 50€ que je ne peux plus porter jusqu’à ce qu’éventuellement je trouve un artisan qui puisse me la réparer..!
    Zara manifestement ne se préoccupe absolument pas de satisfaire ou non ses clients et n’offre donc aucun service après vente !
    Je vais également écrire une lettre au siège en espérant que cela fasse effet !
    N’y aurait-il pas un meilleur moyen de faire entendre raison à cette enseigne ?? >(
    Merci d’avance si quelqu’un à une réponse !
    Et bonne soirée à tous 🙂

  • sahra dit :

    Bonjour, chez Zara (75015 Rue du Commerce) j’ai trouvé un manteau et je l’ai pris. Une fois à la caisse, on me dit qu’on ne peut pas me l’encaisser et je lui demande donc pourquoi, elle me répond qu’elle va appeler la responsable. Une fois arrivée, la responsable me dit effectivement que le produit n’est plus en vente et je lui demande à elle aussi pourquoi vu que l’article était dans le rayon et bien étiqueté, et elle me dit « Ce produit n’est plus en vente, c’est tout! ». Je trouve inadmissible de la part d’une responsable, de donner l’impression à ces clients d’avoir aucune expérience dans le commerce et d’être aussi méprisante avec eux. C’est dommage pour un magasin qui se trouve dans une rue aussi commercial que celle là, qu’un responsable soit aussi incompétent qu’elle et qui ne sait pas garder ces clients

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