Coup de gueule chez Zara
Il y a deux semaines lors de l’inauguration de Rivétoile, je me suis achetée une robe dans la nouvelle boutique Zara. Une robe Folk entre la robe indienne et la robe de babouchka à porter tous les jours. Une robe simple mais pleine de petits détails sympas. Ce jour-là quasiment toutes les boutiques du centre commercial faisaient 20% de rabais pas notre ami Espagnol, ce qui ne m’a pas empêché d’acheter cette robe sur laquelle j’avais complètement craqué.
Quelques jours plus tard, je porte la fameuse robe pour aller travailler. Complimentée toute la journée sur ma nouvelle acquisition, je me dis que j’ai bien fait de ne pas la laisser passer. Le soir arrive et je pose ma robe sur une chaise en attendant son passage en machine. Ce qui arrive deux jours plus tard et là c’est le drame. Au dos de ma robe, un trou, un énorme trou au niveau de la couture qui a déchiré du même coup une partie de la robe. Bien sûr après plus d’une semaine je n’avais plus de ticket…
Je tente tout de même ma chance dans une boutique Zara proche de mon travail où l’on m’explique que bien que n’ayant pas de ticket mon relevé de compte (preuve de paiement) fera l’affaire pour un échange. Malheureusement n’ayant jamais eu cet robe en boutique, ils me conseillent de retourner à Rivétoile.
Hier en fin de journée, je me rends donc chez Zara Rivétoile pour échanger ma robe chérie contre une nouvelle. J’arrive en boutique et la vendeuse en caisse appelle sa responsable pour s’occuper de mon échange. Là « la responsable» dont le sens commercial et l’amabilité semblent ne pas exister me dit séchement:
» – Non mais sans ticket nous ne pouvons rien faire!
- Je sais mais voici mon relevé de compte avec la preuve de mon achat chez vous»
Visiblement contrariée par ma réponse elle m’arrache des mains mon relevé où il est bien indiqué le prix de la robe.
» – C’était votre seul achat?
- Oui
- Mais ce n’est pas un ticket, on ne va pas vous rembourser (son ton est monté d’un cran ???)
- Ce n’est pas ce que je vous demande, je souhaite un échange. J’aimerais la même robe sans trou.
Agacée, elle va en rayon chercher une nouvelle robe. Manque de chance pour moi il n’y a plus ma taille. Elle revient vers moi et me dit:
- Ben vous pouvez prendre un article du même montant ou supérieur !
Je suis déçue mais je vais faire un tour en boutique où je choisie par dépit une robe très différente de celle que j’avais. Je l’essaye, elle est cheap. Je décide d’essayer la première robe en taille M, on ne sait jamais. Là je m’aperçois qu’elle a aussi un trou, comme toutes les robes de cette série. Il y a un défaut de fabrication. Je ramène le paquet de robes à un vendeur en caisse en lui expliquant le problème. Réponse de l’intéressé:
- Les petits chinois travaillent vraiment mal. (no comment)
Je continue mes recherches mais prise par le temps je n’arrive pas à trouver quoi acheter et je n’ai pas du tout envie de prendre n’importe quoi d’autant que je suis dégoûtée de ne plus avoir ma robe. J’explique cela au vendeur en lui demandant un avoir. Il me regarde et retient un rire.
- Mais enfin vous ne vous rendez pas compte, ma responsable vous a déjà fait une fleur en acceptant d’échanger un article sans ticket, vous n’imaginez pas que nous allons vous faire un avoir ? Je travaille chez Zara depuis 10 ans et jamais nous n’avons échangé de vêtement sans ticket. Alors soit vous trouvez un autre article soit vous perdez votre argent. Dit-il avec un grand sourire.
D’un coup la pression est montée et j’ai clairement changé de ton.
- Si je l’imagine, je suis venue sans ticket mais avec la preuve de mon achat, de plus je n’ai pas changé d’avis je voulais le même article que vous n’avez plus qu’avec des défauts. je ne suis pas reponsable de la mauvaise qualité de vos articles. Il n’est pas question que j’achète n’importe quoi pour vous faire plaisir et encore moins que je perde mon argent !!!
Devant mon énervement, il appelle sa responsable (une autre) qui me prend de haut également et me dit la même chose. Sauf que là j’ai commencé à lever la voix en expliquant que j’étais dans mon bon droit et que je gardais cette robe qui me servirait d’avoir et que je l’utilserais dans le délai des 30 jours. La responsable surprise a simpelment réussi à me dire
» – Euh oui si vous voulez mais je en suis pas là tous les jours, n’attendez pas trop longtemps.
- Pas de problèmes je reviendrais rapidement. (Grand sourire )»
C’est comme ça que je suis repartie furax devant le mépris et le manque de sens commercial de l’équipe Zara de Rivétoile et que j’ai décidé d’envoyé un courrier qui n’aura sans doute aucun effet à la direction commerciale de la marque.
Je suis une bonne cliente de cette marque et jusque-là je n’avais jamais eu le moindre soucis mais je suis assez choquée de voir comment les gens peuvent être traités dans certaines boutiques. Plutôt que de faire profile bas devant un défaut manifeste de leur article, ce qui peut arriver, ils vous traitentent comme des voleurs. Pendant 20 minutes, j’ai eu l’impression de mendier devant une boutique de luxe, un comble.
Alors un conseil, si vous devez aller dans une boutique Zara à Strasbourg, évitez celle de Rivétoile.
Désolée pour la mauvaise qualité des photos...
